第4部分,医院物业:第九医院

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第4部分 医院物业

物业服务规范 第4部分：医院物业

1 范围

本部分规定了医院物业服务涉及的术语和定义、基本要求、房屋维修与保养服务、公共设施设备运维与保养服务、秩序维护服务、消防安全管理、保洁服务、绿化养护服务、标识管理、应急服务、医院辅助服务、监督与投诉。

本部分适用于山东省行政区域内医院的物业服务。

注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主(或物业使用人)可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 8978 污水综合排放标准

GB 15603 常用化学危险品贮存通则

GB 17051 二次供水设施卫生规范

GB 18466 医疗机构水污染物排放标准

GB 22337 社会生活环境噪音排放标准

GB 50034 建筑照明设计标准

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

医院辅助服务

物业服务人员协助医护人员为病人提供的各种服务。如：导医服务、病房辅助服务、手术室服务等。

4 基本要求

4.1 服务机构范文写作

应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；

——根据需要由医院提供相应的服务场所；

——配备满足服务需要的设备设施；

——设置客户服务部门，为医院提供咨询、缴费、报修、受理投诉、引导等服务；

——采用信息化手段进行管理。

4.2 人员

物业服务企业的人员符合以下要求：

——具有良好的职业道德，身体健康；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位

证书；

——特殊岗位宜具有医疗专业基础知识；

——服务人员应进行岗前培训，合格后上岗，并定期进行相关内容培训；

——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，宜使用普通话服务；——涉外物业服务人员宜具备涉外服务常识和外语会话能力等。

4.3 规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——各岗位职责、工作流程及服务标准；

范文TOP100——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

4.4 财务管理

应符合如下要求：

——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求；——合同约定收费项目，应按合同要求执行；

——为业主提供的延伸服务应按双方约定收费并单独结算；

实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。

4.5 档案

4.5.1 技术档案

技术档案应主要包括：

——物业竣工验收档案；

——物业权属资料；

——项目承接查验资料。

4.5.2 日常档案

日常档案应主要包括：

——设施设备管理资料；

——装修管理资料；

——应急事件处理档案；

——安全管理档案；

——客户资料；

——物业服务日常管理文件、记录；

——其它资料。

5 房屋维修与保养服务

5.1 维护并保障房屋的正常使用功能，做好以下工作：

——根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；

——每年制订房屋及设施的年度维护保养计划及中、大修计划，经医院同意后，组织实

施；

——建立并保持巡检记录，发现问题后向医院报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急

情况时，宜采取必要的紧急处理措施；

——对建筑装饰装修存在危及建筑结构安全、拆改管线和损害他人利益现象的及时进行

劝阻和纠正；

——对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；

——定期对医院房屋进行综合巡查，发现违规现象，应立即劝阻、制止，并报告医院主

管部门。

5.2 自动门及推拉窗玻璃无破碎，五金配件完好，开闭灵活，无异常声响，密封性好。

5.3 楼内墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面修补时粉刷层及面砖应保持与原墙面无色差保持一致，墙面砖、地坪、地砖应平整不起壳、无遗缺，PVC地面和墙面定期保养。

5.4 屋面排水沟、室内外排水管道应畅通，发现有防水层气鼓、碎裂，隔热板有断裂、缺损的情况，应在规定时间内安排专项修理。

5.5 广场及停车场道路应保持平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，井盖无缺损，发现损坏应在规定时间内修复。

5.6 安全及引导标志和指示牌清晰完整，及时维护。

5.7 卫生间设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，无滴漏，地漏畅通不堵塞。

5.8 开水房管道畅通，设备使用正常。

5.9 应确保电梯按钮无缺损、标示清晰完整。

5.10 避难层和避难平台设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞。

5.11 绿地和花台完整，配套龙头出水正常、水管畅通，无滴漏现象。

6 共用设施设备运维与保养服务

6.1 公共照明

6.1.1 制定公共照明节能管理制度，思想汇报专题应符合GB 50034的要求；

6.1.2 院落、楼道照明不定期巡查，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；

6.1.3 院落照明灯按时开启、关闭，满足使用要求。

6.2 供配电

6.2.1 工作要求

6.2.1.1 制定内部供电系统管理规范及临时用电管理措施，应在显著位置悬挂；从业人员严格执行《电业安全操作规程》，并熟练掌握触电紧急救护方法；

6.2.1.2 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄，并进行保存；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡查次数；其它低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；

6.2.1.3 遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；定期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录进行保存；

6.2.1.4 定期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。

6.2.2 技术要求

6.2.2.1 供配电系统系统应达到以下要求：

——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；

最全面的范文参考写作网站——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；

——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；

——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；

——变（配）电系统联络自切正常；

——各类运行标识标牌完备，并正确使用。

6.2.2.2 EPS和UPS电源系统应达到以下要求：

——控制柜运行正常，检测表计显示正常；

——输出负荷不得超出设计范围；

——蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；

——电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象；

——确保运行时散热功能正常；

——蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。

6.2.2.3 应急供电系统应急供电系统应确保：

——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；

——自动转换开关状态显示完好，动作正常;

——油料储存应符合安全要求。

6.3 消防设施

6.3.1 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象。

6.3.2 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能启动消防水泵。

6.3.3 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

6.3.4 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。

6.3.5 自动消防设施运行正常；确保发生火灾时，设施能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈，系统有故障的及时通知维保单位维修，不得擅自停用自动消防设施。

6.4 升降设备

6.4.1 制定升降设备系统内部管理规范，保障升降设备系统正常运行。

6.4.2 电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行。

6.4.3 电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内外按钮、轿厢内灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

6.4.4 升降设备系统的维修应由维修组织进行维护，维修组织应指定取得规定资格的维修人员根据GB/T 18775的要求按计划进行维护，并且每年进行一次全面的安全检查。

6.4.5 应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录。

6.4.6 电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修。

6.5 空调

6.5.1 根据实际情况做好空调系统内部管理规范。

6.5.2 对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。

6.5.3 定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。

6.5.4 定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。

6.5.5 定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。

6.5.6 定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。

6.5.7 定期安排对新风量、排风量的测定。

6.5.8 各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏，能量计费系统处于完好状态。

6.5.9 保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。

6.5.10 保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。

6.5.11 宜委托专业空调清洗公司定期对中央空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求。

6.5.12 对空调循环水质进行维护保养和水质分析，确保水系统内的水质符合GB 50050的要求。

6.5.13 宜定期安排对空气品质的测定，使室内空气品质达到GB/T 18883的要求。

6.6 给排水

6.6.1 每天一次对污水泵、提升泵、排水泵、阀门等进行检查，确保曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏，系统无明显异味和噪声。

6.6.2 每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。

6.6.3 每半年对二次供水水箱、蓄水池进行一次清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB 5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行；

6.6.4 每半年对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行一次保养。

6.6.5 进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。

6.6.6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

6.7 楼宇自动化系统

6.7.1

6.7.2

6.7.3

6.7.4 服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。

末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。

定期对计算机系统数据进行备份，每年对仪器仪表等相关设备进行校对。

建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。

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第4部分 医院物业

6.8 监控系统

6.8.1

6.8.2

6.8.3

6.8.4 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。

视频记录设备工作正常、整洁。

监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。

矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。

6.9 广播、会议背景音响

6.9.1

6.9.2

6.9.3

6.9.4

6.9.5

6.9.6 音源设备、功放设备工作正常，整洁完好。

扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。

背景音响与消防警报系统的连接切换工作正常。

多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。

视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。

每半年进行一次全面检查与调试。

6.10 避雷系统

6.10.1 避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测。

6.10.2 每年检查一次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

6.10.3 每月一次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。

6.11 锅炉系统

6.11.1 每年一次应接受行政主管部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。

6.11.2 按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道拷铲补漆；对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢。

6.11.3 对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。

6.11.4 应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录。

6.11.5 检测锅炉水质的硬度，应不大于3毫克/升。

6.11.6 锅炉安全附件及仪表应齐备，动作可靠。

6.11.7 在额定的流量范围内，输出蒸汽压力应在允许范围之内。

6.11.8 汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏情况出现。

6.11.9 蒸汽减压站输出压力波动在20％之内。

(转 载于: 在 点 网)

6.11.10 确保电热水炉工作正常。

7 秩序维护服务

7.1 人员要求

7.1.1 公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。

7.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。

7.2 出入管理

7.2.1 应建立门卫、值班、巡逻制度。

7.2.2 主出入口应安排24小时值岗，对人员和车辆出入进行管理。

7.2.3 对病患及其家属等出入人员用语规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。

7.3 巡查

7.3.1 明确巡查工作职责，规范巡查工作流程，制定相对固定的巡查路线，发现违法、违章行为应及时制止，并应注意异常气味、声响，如有可疑现象，应立即查明并报告相关部门。

7.3.2 巡查应使用巡更设备，保留巡更记录，如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。

7.3.3 收到中央监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达事发现场，并采取相应处置措施。

7.3.4 巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

7.4 医疗秩序维护服务

7.4.1 按照卫生部和公安部《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》，做好医院日常秩序的维护工作。

7.4.2 明确医疗秩序事件处理负责人，对公共秩序维护人员进行相关工作方式方法的培训。

7.4.3 出现影响正常医疗秩序情况时，公共秩序维护人员应及时到达现场，并通知监控人员做好录像。

7.5 监控

7.5.1 监控中心应建立24小时值班制度和来访人员登记制度，并保存登记记录。

7.5.2 监控的录入资料至少保存30天，应严格保密，调取需要经过业主同意。

7.5.3 收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。

7.5.4 确保治安电话畅通，接听及时。

7.5.5 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。

7.5.6 设备出现故障，及时修复。

7.6 车辆停放管理

7.6.1 加强车辆管理，急救通道中禁止停放车辆，保证急救通道的畅通，对不按规定停车的进行劝阻、清理。

7.6.2 根据情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域。

7.6.3 应对进出车辆进行管理，维护通行秩序，保证便于通行、易于停放。

7.6.4 非机动车应定点停放。

7.7 警务协作

7.7.1 应保持24小时与当地警务室的联络通畅。

7.7.2 与公安机关一起提高公众防范能力，共同预防和维护医院安全秩序。

8 消防安全管理

8.1 物业服务企业应与医院协议约定各自消防管理职责，按职责划分做好以下工作。

8.2 制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。

8.3 按规定进行防火巡查、防火检查。应每日对门诊楼、病房楼进行一次防火巡查，对病房楼应每日夜间进行防火巡查，且不应少于两次；病房内严禁使用明火；每月至少进行一次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。

8.4 制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年组织医务和工作人员举行一次消防演习。

8.5 组织院内医务和工作人员至少每年进行一次集中消防培训。

8.6 物业企业服务人员应定期参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。

8.7 设有水泵房、风机房、氧气储存间的消防安全重点部位应设置明显警示标志，有专人每日巡查。

8.8 消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。

8.9 由物业企业承担自动消防设施管理责任的，物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。

8.10 物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。

9 保洁服务

9.1 应建立物业服务区域保洁服务方案和必要的保洁管理制度，对保洁服务工作做好记录。

9.2 配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。

9.3 保洁用具按办公室、治疗室、护休室、手术室、公共区域、配餐间、洗手间等不同功能分类，并标有明显的标志。

9.4 保洁用具使用前后必须经过消毒，并在通风的情况下挂起晾晒30分钟以上。

9.5 根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，如在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，在适当位置设置垃圾中转房（站、车、箱）。在装修期间应有临时建渣堆放处等。

9.6 日常垃圾日产日清；装修垃圾专门管理并及时清运。

9.7 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。

9.8 适时开展卫生防疫，配合做好突发性传染病控制，蚊、蝇、蟑、鼠密度符合相关规定要求。

9.9 普通区域清洁应符合表1的要求。

表1 普通部位清洁要求

9.10 特殊区域清洁应符合表2的要求，对不同材质的清洁要求见附录A。

表2 特殊区域清洁要求

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第4部分 医院物业

10 绿化养护服务

10.1 应建立物业服务区域绿化养护方案和必要的绿化管理制度，并做好服务工作记录。

10.2 应根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职服务人员，并根据季节要求，按照规范进行养护。

10.3 保持植物、草地、花卉等生长良好、美观，与整体环境协调。

10.4 绿化养护要求绿化养护应符合表3的要求。

表3 绿化养护要求

11 标识管理

物业服务企业应协助医院完善各项标识并进行有效管理。具体包括：

——门诊部、住院部、急诊科标识牌；——医院建筑分布总平面图标识牌；——交通标识牌；

——大楼各楼层平面图、各楼层科室分布总索引；——医院简介标识牌；

——专科、专家介绍牌、专科、专家出诊动态一览表；——挂号、收费处、药房等标识；——各楼层科室分布与楼层平面图；——科室名称牌；

——开水间、洗手间等功能标识牌；

——紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；——医疗设备设施的安全警示标识，如放射标识等；——其他标识。

12 应急服务

12.1 建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

12.2 保障医院及相关人员的身心健康与生命安全，最大限度的减少或避免其财产损失。

12.3 预案涉及到医院的，应及时告知，强化宣传。

12.4 对相关人员进行应急预案培训，定期组织预案演练，并进行评价和改进。

12.5 发生突发事件时，立即启动应急预案。

12.6 突发事件通常包含：

——干扰正常医疗秩序；——燃气泄漏；——停电、停水；——触电；

——火灾、爆炸；——机动车辆伤害；——盗窃、匪警、斗殴；——设备设施故障；——水浸；——高处坠落；——机械伤害等。

13 医院辅助服务 13.1 导医咨询

13.1.1 协助医护人员引导病人就诊，合理安排病人挂号、就诊、检查。

13.1.2 送急诊病人去急诊科，为高龄老人、行动不便者提供轮椅服务及陪伴就诊交费等服务。

13.2 电梯运行服务 13.2.1 13.2.2 13.2.3 13.2.4 13.2.5

司梯人员需持证上岗，按规定着装，运行过程中热情、有礼貌。

按医院规定时间开梯、锁梯。

引导行动不便的病员及家属优先乘梯。

发生紧急情况时按照紧急程序要求组织好人员疏散。

遇电梯故障及时报修并悬挂指示牌、做好解释工作。

13.3 病房辅助服务 13.3.1 13.3.2 13.3.3 13.3.4 13.3.5 13.3.6 13.3.7 13.3.8

协助医护人员查对非探视时间进出病房的人员，并予以登记管理。

协助医护人员及时送检大小便、血、特殊化验标本等，并准确的收回检验结果。

及时转达会诊单、检查单、化验单，并做好签收、预约、划价、记账等服务。

及时准确的核对药品名称、数量。

协助医护人员及时准确的领取常规静脉液体及口服药、病房退药、外用制剂。

送检病房中设备时，确保设备无二次损坏、无丢失，并填写维修交接手续。

协助医护人员将出院病人的病历送抵档案室，要求无遗失、签收清楚。

管理和维护使用的轮椅、平车、交换车，并保持正常运行。

13.4 手术室辅助服务

手术室辅助服务应符合表4的要求。

表4 手术室辅助服务要求

13.5 洗涤服务

13.5.1 应及时收回脏、污衣物，洗净后及时送回，并做好清点登记，保证无丢失。

13.5.2 对于收回的污染被服，要及时分类消毒、洗涤、干燥、烫平。

13.5.3 手术室敷料及特殊污染物应单独处理。

13.5.4 做到隔离衣与病人被服分开，妇、儿科与其它科病人被服分开，有色与无色被服分开，棉化纤分开，防止交叉感染。

13.5.5 对于破损及缺失部分，应缝补。

13.5.6 协助护理人员做好对消毒包的消毒标识工作，运送过程中注意防止二次污染。

13.5.7 衣物收送人员需分类、清点、登记，并检查洗涤质量。

13.6 医疗废物管理

物业服务企业对医疗废物收集、运送、贮存环节应根据《医疗废物管理条例》进行管理。

13.7 污水处理

物业服务企业对污水排放应根据GB 18466及其他相关规定进行管理。

13.8 室内消毒

13.8.1 消毒剂使用应符合《医院感染管理办法》要求。

13.8.2 室内区域消毒应符合表5的要求。

表5 室内区域消毒分类达标表

14 监督与投诉 14.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与医院沟通；——向医院发放调查问卷；——来自各种媒体的报道；——收集各种渠道的投诉。

14.2 投诉处理

物业服务企业应主动接受医院的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

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第4部分 医院物业

附 录 A

（规范性附录）

主要材质清洁要求

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