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  • 客户的满意度 [酒店工作体会:个性化服务是提高客户满意度的必由之路]

    时间:2019-07-26 08:43:13 来源:024文库网 本文已影响 024文库网手机站

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    内容预览:

    “满意”意思是:be pleased,be satisfied,也不就是意愿得到满足,符合心愿。宾馆是人员交流频繁的场所,不同地区、不同身份、不同层次、不同民族、不同宗教背景、不同生活经历的人在这里汇集,他们的意愿、心愿肯定不同,而且即使是同一个人,在不同时间、不同地点的意愿、心愿也可能不同。那么,客人满意,就是要使不同客人的不同意愿、甚至同一客人的不同意愿得到满足。因此,我们必须在做好常规服务的同时,为客人提供有针对性的个性化服务。而事实的确如此:根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视客户个性化需求,才是增加客户满意度的关键。 09年6月28日晚,我在19楼负责接待一个VIP团队,客人来的时候兴高采烈,每人都拿着一束鲜花,并且1902房间住的是位外宾,看的出他们对接待方很满意。我和我的同事热情的引领客人进房间,并送上欢迎茶。他们在房间简单洗漱后就集体去餐厅用餐,我和该楼层同事利用这个时间迅速开夜床,除了常规服务外,给房间配上花瓶,将客人的鲜花放好,并且在外宾房间配上当天的英文报纸。客人用餐回来后,发现房间的花瓶和英文报,满意的向我们竖起了大拇指,尤其是1902的外宾连说“very good,Thanks”。也许是语言的隔阂和环境的不同,我们并没有很多的交流,但通过客人的表情就可以判断出我们给他带来了满意与惊喜。&nbs……

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