驾校考场服务规范_【驾校服务规范公示】驾校服务规范
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驾校服务规范霞浦县鑫安交通服务有限公司服务规范
(试 行)
第一章 总 则
第一条 为贯彻“微笑服务,温馨交通”活动部署,提高机动车驾驶员培训机构服务质量,规范机动车驾驶员培训机构服务行为,制定本规范。
第二条 本规范适用于本省行政区域内机动车驾驶员培训机构(以下简称驾校)。
第三条 本规范是驾校在经营活动中,为驾驶培训学员和报名学车人员(以下统称学员)提供驾驶培训服务时应达到的基本行为规范和服务质量标准。
第二章 通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范:
(一)遵守国家相关法律、法规和规章,诚信经营、规范服务,履行社会责任。
(二) 真心实意为学员着想,尽量满足学员的合理要求,为学员提供舒适、便捷、安全的学车氛围。
(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的岗位技术水平。
第五条 诚信服务规范:
(一)公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、
教练车和教练员信息、报名点 (站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址,接受社会与学员的监督。
(二)本着公平、范文写作公正、诚信的原则,与学员签订培训合同,明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。
(四)严格执行国家规定的驾驶培训收费标准,收费后出具有效票据,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
(五)招生广告内容真实、合法,不误导、欺骗消费者。
(六)定期开展学员满意度调查,听取学员意见,改进培训服务工作。
第六条 从业人员行为举止规范:
(一)行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。
1.站立时,上身垂直,抬头、挺胸、收腹,双腿并拢,双臂自然下垂或在胸前交叉,不双手抱胸、叉腰。
2.坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢,不翘二郎腿。
3.走路时,保持身体协调、平稳,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声喧哗。尽量避免在学员面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。
(二)为学员提供服务时,做到礼貌、谦和、热情。接待学员时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与
学员会话时,应亲切、诚恳,有问必答。
第七条 从业人员仪容仪表规范:
(一)着装统一整洁,衣扣、拉链等拉紧扣好,衬衣系在裤子(裙)内,皮鞋鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。
(二)仪容仪表美观大方,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发,不浓装艳抹,做到自然亮丽,整洁大方。
第八条 从业人员语言规范:
(一)讲普通话,语言规范、简练,表述清楚,通俗易懂,不应使用俚语、生僻语言。
(二)语气和蔼,适量适度,语速适中,提倡使用文明用语,严禁讲粗话、脏话和服务忌语。
第三章 报名服务规范
第八条 报名大厅环境要求:
(一) 环境整洁美观,大厅内张贴“微笑服务、温馨交通”的服务标语。
(二)报名大厅外设置工作时间牌。
(三)报名大厅内公示经营许可证、培训收费标准及收费依据、业务办理程序、服务承诺、服务及投诉电话;设置意见箱或意见簿。
(四)报名大厅内布局合理、舒适安全。设有学员等候休
息处,备有饮用水;配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。
(五)报名窗口设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。
第九条 报名服务规范:
(一)工作人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作。
(二)受理报名或咨询时,主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,最全面的范文参考写作网站并提供业务咨询和投诉电话号码。
(三)当学员的要求与政策、法律、法规及本驾校制度相悖时,向学员耐心解释,争取学员理解,做到有理有节。遇有学员提出不合理要求时,向学员委婉说明,不与学员发生争吵;工作发生差错时,及时更正并向学员道歉。
(四)为行动不便的学员提供服务时,主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的学员,适当提高语音,放慢语速。
(五)与学员交接钱物时,应唱收唱付,与学员递接钱物时,双手递接,轻拿轻放,不抛不丢。
第四章教学场地及教学设施设备
第十条 教学场地
(一)教学场地设施齐全,训练项目设置科学合理,训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面,场地空余区域绿化,环境优美。
(二)教学场地内设置休息场所,配备必要的休息服务设施。
第十一条 保持教学设施、设备齐全完好,积极运用现代科技手段,提高教学质量。
第十二条 教练车
(一)车辆标准
1.教练车技术状况符合国家相关规定,并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它安全防护装置。
2.车顶安装统一的教练车顶灯标志,顶灯齐全无缺损,表面光洁不毛躁。
(二)车辆外观
1.在车辆右侧粘贴“微笑服务,温馨交通”活动标志。
2.车身两侧喷贴驾校名称、驾校标志、监督投诉电话等,文字和图像清晰可辨。
3.车窗玻璃清洁明亮,范文TOP100无裂纹和缺损,开关轻便、密封良好,升降自如。
4.车灯齐全、洁净、明亮,功能有效,灯具玻璃罩齐全无缺损,表面光洁不毛糙。
5.车辆牌照清洁平整,牌号清晰,悬挂端正,无遮挡物、
下页 余下全文驾校服务规范
反光物。
(三)车内设施
1.座位舒适完好,座垫套按时更换,保持干净、卫生,铺垫平整。
2.保持车内空气清新,靠背和座垫应一致、整洁、无污迹。
3.车内各项装置完整无缺损。
第五章 投诉举报服务规范
第十三条 规范投诉举报处理程序,建立严格的培训服务投诉举报管理制度。
第十四条 通过以下方式接受学员的投诉和举报:
(一)客服热线或专设的投诉举报电话。
(二)经营场所设置意见箱或意见簿。
(三)信函。
(四)驾校网站(网页)投诉平台。
(五)短信平台。
(六)其它渠道。
第十五条 接到学员投诉或举报时,详细记录具体情况,能当场解决的,当场答复;需调查核实的,明确答复期限,并立即转递相关部门或领导处理。
投诉或举报原则上在7日内处理完毕,超过15日未办结的向驾校负责人汇报情况。
第十六条 对学员投诉,思想汇报专题无论责任归于何方,都应积极、热
情、认真进行处理,不在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第十七条 严格保密制度,尊重学员意愿,满足学员匿名请求,为投诉举报人做好保密工作。
第十八条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者,一经发现,严肃处理。
第十九条 建立对投诉举报学员的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。
第六章 教练员服务规范
第二十条 模范遵守交通安全法律、法规,树立良好的职业道德观,努力提高教学水平,坚持诚信优质服务。
第二十一条 严格遵循教学大纲,规范施教,不删减教学项目或缩减培训学时;如实填写教学日志、培训记录和规范使用IC卡计时设备,不弄虚作假。
第二十二条 规范教学用语和示范动作,文明教学,尊重学员,善于与学员沟通,不歧视、训斥和辱骂学员,不对学员有不礼貌、不尊重和不雅的言行。
第二十三条 廉洁教学,不以任何形式接受、索取学员财物,不接受学员的宴请或消费性娱乐活动。
第二十四条 教学过程中,佩戴教练员证,在准教范围内从事教学活动。
第二十五条 实际操作教学中遵守安全操作规程,严格执行车辆“三检”制度和对学员的安全教育制度,不在酒后、疲劳和身体不适情况下教学,不使用报废的、检测不合格的和其他不符合国家规定的车辆进行教学活动。
第二十六条 场地教练时,在道路运输管理机构核定的教练场地进行。道路训练时,按照公安机关交通管理部门规定的训练路线和时间进行,且不得将车辆交给学员单独驾驶,不让与教学无关的人员乘坐车辆。
第七章 文明用语规范
第二十七条 咨询规范用语
(一)遇咨询时,主动招呼:“您好!”、“请问有什么可以帮您的吗?”
(二)遇问题无法立即回复时说:“对不起,针对您的问题,我需要先咨询一下再给您回复,请您稍等。”
(三)当对方提出不合理要求时说:“对不起,按照×××政策规定,这个我们不能办理,请您谅解。”
第二十八条 报名规范用语
(一)接待报名人员时:主动招呼“您好!”、“请问要报哪种车型?”“请您递上×××资料”等。
(二)核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票时说:“请稍候”。
(三)发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:“您的资料不全,资料有误,请复核一下”。
(四)手续(资料)需移交其他窗口办理时说:“请到×××窗口办理”。
(五)办理完毕时说:“请收好资料”、“再见!”。
(六)收取现金时说:“收您×××元”,找还零钱时说:“找您×××元,请您点一下”。
(七)工作中出现差错时说:“对不起,请原谅”。
第二十九条 使用电话规范用语
(一)接电话时说:“您好!这里是×××驾校,很高兴为您服务”。
(二)认真倾听学员咨询的问题,若没听清,可以再次询问:“对不起,X先生/小姐,我没有听清。请您慢一点,再说一遍好吗?”。
(三)遇学员询问到不懂或不熟悉的业务时,如需对方等待时应提前讲明原委并征求对方的意见:“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?”,必要时记录下来查证后再答复学员,而不能太长时间让学员茫然的等待。
(四)用户在问询或讲话时,不得打断学员的话。
(五)遇投诉、责备、抱怨电话结束时,应首先表示歉意说:“谢谢您提出的宝贵意见,由于我们工作的失误(或不周到),给您造成麻烦,请您原谅,我们一定会尽快处理并给您答复。”
(六)通话结束时说:“再见!”。
第三十条 其他文明用语
(一)向学员表示歉意时说:“对不起,请原谅”。
(二)当学员提出批评时说:“对不起,谢谢您对我们的批
评,我们一定改正”。
(三)当学员表示感谢时说:“不用谢,这是我们应当做的,请您多提宝贵意见”。
(四)需要学员协助时说:“对不起,打扰一下,请您……谢谢配合”。
第八章 附则
第三十一条 本规范自发布之日起实施。
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内容预览:《如何构建和谐的员工关系》学习心得体会我认为员工是社会物质与精神财富的创造者,在任何行业、任何环境都忽视不了员工的核心创造作用,因此,和谐社会的建设离不...
【经济论文】 日期:2019-07-27
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银河办事处招投标 [招投标中心XX办事处2009年工作总结及2020年工作思路]
内容预览:招投标中心XX办事处2009年工作总结及2020年工作思路2009,我们XX招投标中心XX办事处在园区管委会、街道党委、办事处的直接领导和市招投标中心的具体指导下,办事处...
【经济论文】 日期:2019-07-23
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[2017年县妇女第十二次代表大会第一次会议工作报告]2017年19次代表大会
内容预览:2017年县妇女第十二次代表大会第一次会议工作报告各位代表、同志们: 现在,我代表XX县妇女联合会第十一届执行委员会向大会作工作报告,请予审议。 XX县妇女...
【网络金融】 日期:2019-07-29
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财务总结范文格式|财务公函范例
《财务总结范文格式》是一篇好的范文,感觉很有用处,重新整理了一下发到这里[http: ]。篇一:财务分析报告范本中国宝安集团股份有限公司财务报表分析(所属行业:房地产开...
【网络金融】 日期:2019-10-11
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商业系统【县经济商务局民主评议政风行风回头看总结】
内容预览:按照全县民主评议政风行风工作的统一安排和部署,今年以来,我局以构建学习型、服务型、创新型、廉政型、节约型和谐机关为宗旨,以依法行政、清政廉洁、勤政为民、严...
【网络金融】 日期:2019-07-23
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[2015年上半年销售个人工作总结]季度工作总结
《2015年上半年销售个人工作总结》是一篇好的范文,好的范文应该跟大家分享,看完如果觉得有帮助请记得(CTRL+D)收藏本页。2015年上半年销售个人工作总结2015年上半年销售个...
【网络金融】 日期:2019-09-26
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介绍希腊的英语短文 希腊英语作文
最近发表了一篇名为《希腊英语作文》的范文,觉得有用就收藏了,重新整理了一下发到这里[http: ]。篇一:myhobby英语作文myhobby英语作文myhobby英语作文范文1:Ilikeplayf...
【网络金融】 日期:2019-10-04
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烟草三个放在心上心得体会:烟草三感心得体会
内容预览:烟草三个放在心上心得体会我省烟草面对机遇与挑战,针对当前发展水平低下,增长乏力的发展瓶颈,省局高展远瞩,正视发展中存在的突出矛盾和问题,动员全省系统干部...
【银行行业】 日期:2019-07-26
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省委巡视反馈意见整改报告 县人大关于省委巡视组反馈意见整改落实情况的汇报
内容预览:县人大关于省委巡视组反馈意见整改落实情况的汇报尊敬的巡视组的各位领导:欢迎您们于百忙之中来到XX县人大常委会检查指导工作。我县人大制度建立于XX年,XX年X月选...
【保险行业】 日期:2019-09-26
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专业技术工作总结通用版 统计专业技术工作总结
本页是最新发布的《统计专业技术工作总结》的详细范文参考文章,觉得应该跟大家分享,看完如果觉得有帮助请记得(CTRL+D)收藏本页。篇一:企业统计工作总结企业统计工作的几...
【其他金融】 日期:2019-10-02
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【乡镇2016年精准扶贫攻坚汇报】 精准扶贫攻坚
内容预览:乡镇2016年精准扶贫攻坚汇报XX镇自2015年10月份开展精准识别工作以来,共识别出贫困村4个,分别是大零村、龙田村、隆兴村、双凤村。全镇贫困户879户,贫困人口3650...
【其他金融】 日期:2019-09-14
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工会建立机制 [创新工作机制、提升工会形象]
内容预览:创新工作机制、提升工会形象随着“一创双优”集中教育活动的学习,结合工会工作实际,我深切感受到创新工作机制在工作中的重要性,他直接影响着工会工作效率。工会...
【网络金融】 日期:2019-07-28
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2023年中国医师节演讲稿最新版
我们开展中国医师节活动,可以激励广大卫生与健康工作者,那么一起看看中国医师节演讲稿怎么写吧!下面给大家分享中国医师节演讲稿2022最新版,欢迎阅读!中国医师节演讲稿【篇1...
【中国地理】 日期:2023-05-17
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我和我中国梦征文10篇【精选推荐】
梦,人人都有。只不过每个人所追求的不同。就好比梦在飞,现实在走,梦永远在现实的前面。梦想看似一个不可实现的目标。下面小编为大家整理了我和我的中国梦征文,希望大家喜...
【中国地理】 日期:2023-05-15
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2023年我和我中国梦征文比赛(8篇)【完整版】
梦想是一缕星光,它指引走向成功的未来。每个人都有梦想,也许梦想会因为时间而改变,但它总是美好的。梦想有的是可以实现的,有的也许不会实现,但我们都要勇于去追求梦想,...
【中国地理】 日期:2023-05-15
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2023年度我和我中国梦优秀征文(8篇)
梦,这个词我想大家一定会很熟悉的,因为这世界上有成千上万人的梦,但是我相信这个世界上的人大多都是和我有一个同样的梦,那就是——中国梦。下面小编为大家整理了我和我的...
【中国地理】 日期:2023-05-15
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中国梦教师演讲稿五篇(范文推荐)
演讲稿也叫演讲词,它是在较为隆重的仪式上和某些公众场合发表的讲话文稿。演讲稿是进行演讲的依据,是对演讲内容和形式的规范和提示,它体现着演讲的目的和手段。下面是小编精心...
【中国地理】 日期:2023-05-14
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2023年《我和我中国梦》作文(10篇)(完整文档)
圆梦新时代征文其中一个主题就是《我和我的中国梦》,那么《我和我的中国梦》作文怎么写?下面是小编为大家整理的《我和我的中国梦》作文精选10篇,仅供参考,喜欢可以收藏与分...
【中国地理】 日期:2023-05-13
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2023年《我和我中国梦》话题作文【五篇】
中国梦的最大特点就是把国家、民族和个人作为一个命运的共同体,把国家利益、民族利益和每个人的具体利益都紧紧地联系在一起。下面就是小编整理的《我和我的中国梦》话题作文...
【中国地理】 日期:2023-05-13
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我和我中国梦主题征文【五篇】
“中国梦”关乎着中国未来的发展方向,凝聚了中国人民对中华民族伟大复兴的憧憬和期待。下面就是小编整理的我和我的中国梦主题征文,希望大家喜欢。我和我的中国梦主题征文1中...
【中国地理】 日期:2023-05-13
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我和我中国梦优秀满分作文【五篇】(完整)
中国梦是整个中华民族不断追求的梦想,是亿万人民世代相传的夙愿,每个中国人都是中国梦的参与者、创造者。下面就是小编整理的我和我的中国梦优秀满分作文,希望大家喜欢。我...
【中国地理】 日期:2023-05-13
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最新中国共青团百年奋斗征程和历史启示心得感悟7篇
在百年奋斗历程中,共青团始终坚持党旗所指就是团旗所向,围绕党在不同历史时期的中心任务作出了应有贡献、彰显了青春风貌。下面小编为大家带来中国共青团的百年奋斗征程和历...
【中国地理】 日期:2023-05-13