航空公司年终工作总结报告客舱清洁部 夏航航空公司
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《航空公司年终工作总结报告客舱清洁部》是一篇好的范文,觉得应该跟大家分享,重新编辑了一下发到。
篇一:客舱部工作总结空乘人员年度工作总结一年来,我自觉服从和服务于公司整体工作部署,在客舱部领导的关心和同事的支持下,
扎实工作,不断进取,认真履行工作职责,较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。
在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作
情况简要总结如下:
一、不断加强学习,综合素质进一步提升 为适应时代发展需要,努力争做学习型人才,一是不断加强政治理论学习。认真学习马
列主义、毛泽东思想和邓小平理论,深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策,
努力把握十七大会议精神,深入落实科学发展观,注重理论联系实际,理论素养进一步增强,
认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习,认真学习了关于
乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册,主动的查看一些服务行业的相关书籍,努力提
高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神,虚心向周围同志请教学习,通过借鉴他人的
经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习,我对客舱服务工作有了更为全面的
了解,各方面能力得到了较大提升。
二、爱岗敬业,工作能力和业务水平不断提高今年以来,我主要飞行的是一些支线飞机,航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽
为主,因为机型较小,航班上的乘务人员只有我一人,对于旅客的服务工作都需要独立完成,工作强 度较大。工作中,我严格要求自己,高标准、高质量完成各项工 作任务,对旅客真诚相待,把旅客视为自己的亲人,想旅客之所 想,范文TOP100急旅客之所急,切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务 不是简单的端茶送水,不是单一的一个微笑一句“您好”,它是一 种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘 机时整个服务工作的重要组成部分,服务的好坏,无疑成为旅客 对一个航空公司评价的重要标准。在工作中,我发现乘务员面对 旅客服务时虽然所做的一切都符合规定,但有时仍然不能使客人 完全满意,在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的 旅客的乘机次数多了,就只把飞机当成交通工具而非餐厅,旅客 的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种 情况,我认识到飞机虽是公共场所,但座位却是旅客的个人空间,在不影响飞行安全及他人的情况下,在个人空间选择他们喜欢的 旅行方式是他们的权利,而我们乘务员只需在此基础上帮助他们 达到这一愿望就可以获得旅客满意,于是我便着眼于细微用心去 体会不同旅客的心理,全力做好每一件看似简单的服务工作。例 如,年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊,对于他们我只需 在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水,却不去打扰他 们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹,然后饱餐一顿,于 是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适,需不需要毛毯;老 年旅客很少把行李打成大包,都是左一个包右一个袋子的拎着登 机,因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上,我 则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。在飞行中,有时难免会遇到航班延误情况,我牢记“航班延误,服务不延误,旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾 听抱怨”这一准则,设身处地的为旅客着想,拉近与乘客之间的
距离,并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间,及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中,我总结出以下三条服 务经验。首先,一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班 延误,乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候,就需要 乘务员耐心地向乘客做解释工作,而且解释一定要到位。不能隐 瞒乘客,要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延 误的信息都告诉旅客,比如如果延误的原因是由于航空管制,那 么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点 停留一段时间,我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其 次,航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个 关键就是站在乘客的角度进行思考,在航班延误的是时候更需要 乘务员做换位思考。客舱环境不好,比较闷热,乘客等待的时间 过长容易急躁,我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾;若有小孩 子哭闹,我会带着小孩在客舱里面四处走动,介绍一下飞机,让 他们产生兴趣;如果有老年乘客,最全面的范文参考写作网站我会主动询问有没有不舒服的 地方,需不需要进行护理。再次,服务一定要做到及时到位。出 现航班延误我会在第一时间通知大家,绝不拖延时间,避免旅客 因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位,对于乘 客的需要尽量满足,实在不能满足的我也会做好解释工作,用自 己的真诚服务去感化旅客,得到了旅客的尊重。
三、积极响应公司号召,全面做好奥帆赛等各项重大活动的服务保障工作
2008年,是不平凡的一年,我国成功举办奥运会、残奥会,夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分 子,我积极响应公司的号召,参与“服务奥运、奉献山航;用心 承诺,工作看我”行动,全身心的投入到各项服务保障工作。青 岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市,比赛期间,有大量的旅客到 青岛观光游览,我始终以饱满的热情、优质的服务,详细的向旅 客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情,使初到青岛的 旅客们对青岛有了一个直观的印象,在世界各地的旅客面前树立 了山航人良好的形象,为宣传北京奥运作出了应有的贡献。四川汶川地震发生后,我积极响应公司“抗震救灾,我参与,范文写作我奉献,我感动”活动号召,立足本职岗位,积极参与奉献,时 刻想着灾区,千方百计为灾区做力所能及的贡献,作为公司的募 捐大使,在所在航班上开展向灾区募捐活动,共募得捐款元。同时,个人捐款元,为灾区人民尽了自己的绵薄之力。总结过去的一年,做了较大的努力,取得了一定的成绩,但离公司的要求和领导的期望还有一定差距,工作中还存在一些问 题与不足。在今后的工作中,将加倍努力,奋力进取,不断提高 自身综合素质,力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作 中,我将努力提高自身的素质,克服不足,朝着以下几个方向努 力:
一是在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能,在服务工作中真正做到
“耳听八方,眼观六路”。
二是不断地向老乘务员学习,细心听取他们的教导,从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。三是不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地 对待每一项工作。思想汇报专题客舱部乘务x中队
年 月 日篇二:客舱部各岗位职责
第二章 岗位职责1 目的
明确客舱服务部内部各岗位职责,确保各岗位人员全部认真履行。2 适用范围适用于国航西南分公司客舱服务部。3 职责
3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制(修)订。
3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制(修)订。
3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。4 附件
客舱服务部各岗位职责 客舱服务部总经理岗位工作职责
1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求,负责客舱服务部的全面
工作,并结合本部门实际,通过有效的组织、指挥、领导内部管理,狠抓落实,确保各项任
务的完成。
2、负责做好本部门岗位分工,明确目标责任,规范各岗位工作规定和规程。
3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。
4、组织制订客舱服务部各项规章制度,并检查督促执行情况。
5、组织制订客舱服务部各项工作计划,布置下属岗位的工作,并经常检查、考核、指导,
保证客舱服务部各项工作有序的进行。
6、掌握空中服务质量状况,监督指挥有关部门制订改进措施,以提高空中服务质量。
7、积极推进全员参加服务质量的改进工作,加强职工服务意识教育,提高职工的工作积
极性和主动性。
8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律,掌握航班生产运行情况,从整体上把
握全局,不断推进工作。
9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作,主持分析研究本部的人力资源状况,促进
员工与工作岗位的匹配性,使人力资源得以充分利用。
10、负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性,严格控制 成本,使资金得以有效的运作。
11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系,保证各项工作顺利进行。
12、完成上级交办的其它事宜。客舱服务部党委书记岗位工作职责
1、贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的工作部署,结合实际,组织落实。
2、按照三个代表的重要思想和民主集中制原则,抓好部党委班子建设,组织中心组等有
关学习,协调班子成员之间的关系,增强班子的团结和整体领导能力。
3、部党委会议,集体研究决定有关客舱服务部建设的重大问题,组织对重要工作项目进
行调研,发挥对决策的指导、咨询作用。
4、督促落实各项党的生活制度,指导发展党员工作,组织开展多种形式的党员教育活动,
严格对党员的管理,努力发挥党员先锋模范作用。
5、重视工会和共青团工作,积极支持、指导其履行职责,围绕中心工作开展富有特色的
活动,教育和团结群众,增强员工的主人翁责任感。
6、协助总经理抓好客舱服务部各项工作,参与行政决策和重要工作的组织实施,完成总
经理分工的任务,在总经理外出时主持全面工作。
7、负责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子,对总经理提出的干部人选发表意见。
8、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。组织制定安全方面的各项规章制度,并
检查督促执行情况。
9、负责督促落实各项党风廉洁规定,加强对干部及有关岗位人员的监督,防范各种违法、
违纪行为,营造健康发展的正气。
10、根据上级党委有关要求,结合实际,主持制定、修订本部党的建设与企业文化建设
各项规章制度,完善工作流程,逐步实现党的工作规范化、制度化。
11、完成领导交办的其它事宜。客舱服务部副总经理岗位工作职责
1、贯彻执行国家关于民航运输方针、政策和公司有关安全生产和服务工作的指示和规章,
维护本分公司利益及旅客利益。
2、根据国航总体服务规划和服务方针、目标,拟定客舱服务部服务发展规划和目标实施
计划。
3、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作,以及对分管部门的行政工作的指导、督
促、检查。
4、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质量管理体系。
5、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况,负责制定乘务业务各项规章制
度,审核客舱服务程序,开发空中服务新产品。
6、根据人力资源发展状况,及有关规定,审核客舱服务部年度乘务人员业务培训计划,
并监督、指导、实施。
7、根据公司下达的生产计划,负责客舱服务部航班生产计划、派遣的管理。
8、根据公司下达的客舱供应成本费用,制定完成客舱供应的年度工作计划。负责机供品
的配备、采购和回收,定期调查供应品市场,分析研究旅客需求,改进餐饮质量。
9、协调和处理好内外部关系,保持与分公司内外部业务对口部门的良好工作关系,保证
负责的工作顺利开展。
10、完成领导交办的其它事宜。工会主席岗位工作职责
1、主持本单位职工代表大会的筹备。
2、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组织、协调、控制。
3、主持制定本单位工会各期工作要点。
4、负责本单位工会各期财务收支计划审定。
5、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。
6、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。
7、参与本单位生产、经营、分配、体改等重大问题的审议和决策。
8、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。
9、负责职工生活福利及困难职工扶优。
10、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。
11、负责职工提案的收集处理。
12、完成领导交办的其它事宜。副书记兼纪委书记岗位工作职责
1、认真贯彻党的路线、方针、政策,遵守和维护党规、党纪,做好党风工作。
2、负责客舱服务部纪委的全面工作,协助客舱服务部党委抓好党风廉政建设和反腐败工
作,贯彻纪检工作的方针、政策,做好本部门纪检工作。
3、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。完成总经理和党委书
记分工的任务。
4、在部党委和上级纪委的领导下,负责处理客舱服务部党风、党纪检查和教育工作。5、维护党的民主集中制,保障党员民主权利,监督和检查领导干部遵章守纪的情况。6、负责查处客舱服务部的党风违纪案件,做好党风廉政档案的管理工作,保证本部安
全生产和精神文明建设的健康发展。7、监督检查下级党组织执行党的路线、方针、政策的情况以及廉政情况。8、负责受理申诉案件复查;接待和处理来信来访,按规定及时处理,并做好案件材料
归档工作。
9、完成领导交办的其它事宜。办公室主任岗位工作职责
1、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。
2、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。
3、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情况,适时检查及时汇报,提出意见和
建议,当好领导的参谋和助手。
4、协调分管部门与其他部门之间的联系,协助建立、健全客舱服务 部统一、有效的组织体系和工作体系。
5、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。
6、负责检查、指导、评价下级工作。
7、负责协助领导审核上报下发文稿。
8、负责做好行政方面规章制度的落实情况。
9、正确传达上级指示和文件。
10、对分管部门的工作质量负责。
11、完成领导交办的其它事宜。办公室副主任岗位工作职责
1、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。
2、负责内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工作。
3、负责本单位的消防安全管理工作。
4、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作,合理控制公司下达的油料指标及维
修费用等各项费用。
5、负责房管和房改工作。
6、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。
7、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修工作。
8、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。
9、完成领导交办的其它事宜。文书档案助理岗位工作职责
1、在办公室主任领导下,根据客舱服务部中心工作,深入各单位对工作生活情况进行调
查研究,收集资料,当好参谋。
2、草拟客舱服务部有关行政工作的文件,按规定正确管理、使用乘务部行政印章,正确
篇二:空乘人员年度工作总结
空乘人员年度工作总结
一年来,我自觉服从和服务于公司整体工作部署,在客舱部领导的关心和同事的支持下,扎实工作,不断进取,认真履行工作职责,较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下:
一、不断加强学习,综合素质进一步提升
为适应时代发展需要,努力争做学习型人才,一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论,深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策,努力把握十七大会议精神,深入落实科学发展观,注重理论联系实际,理论素养进一步增强,认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习,认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册,主动的查看一些服务行业的相关书籍,努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神,虚心向周围同志请教学习,通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习,我对客舱服务工作有了更为全面的了解,各方面能力得到了较大提升。
二、爱岗敬业,工作能力和业务水平不断提高
今年以来,我主要飞行的是一些支线飞机,航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主,因为机型较小,航班上的乘务
人员只有我一人,对于旅客的服务工作都需要独立完成,工作强
度较大。工作中,我严格要求自己,高标准、高质量完成各项工
作任务,对旅客真诚相待,把旅客视为自己的亲人,想旅客之所
想,急旅客之所急,切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务
不是简单的端茶送水,不是单一的一个微笑一句“您好”,它是一
种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘
机时整个服务工作的重要组成部分,服务的好坏,无疑成为旅客
对一个航空公司评价的重要标准。在工作中,我发现乘务员面对
旅客服务时虽然所做的一切都符合规定,但有时仍然不能使客人
完全满意,在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的
旅客的乘机次数多了,就只把飞机当成交通工具而非餐厅,旅客
的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种
情况,我认识到飞机虽是公共场所,但座位却是旅客的个人空间,
在不影响飞行安全及他人的情况下,在个人空间选择他们喜欢的
旅行方式是他们的权利,而我们乘务员只需在此基础上帮助他们
达到这一愿望就可以获得旅客满意,于是我便着眼于细微用心去
体会不同旅客的心理,全力做好每一件看似简单的服务工作。例
如,年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊,对于他们我只需
在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水,却不去打扰他
们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹,然后饱餐一顿,于
是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适,需不需要毛毯;老
年旅客很少把行李打成大包,都是左一个包右一个袋子的拎着登
机,因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上,我
则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。
在飞行中,有时难免会遇到航班延误情况,我牢记“航班延
误,服务不延误,旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾
听抱怨”这一准则,设身处地的为旅客着想,拉近与乘客之间的
距离,并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间,
及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中,我总结出以下三条服
务经验。首先,一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班
延误,乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候,就需要
乘务员耐心地向乘客做解释工作,而且解释一定要到位。不能隐
瞒乘客,要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延
误的信息都告诉旅客,比如如果延误的原因是由于航空管制,那
么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点
停留一段时间,我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其
次,航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个
关键就是站在乘客的角度进行思考,在航班延误的是时候更需要
乘务员做换位思考。客舱环境不好,比较闷热,乘客等待的时间
过长容易急躁,我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾;若有小孩
子哭闹,我会带着小孩在客舱里面四处走动,介绍一下飞机,让
他们产生兴趣;如果有老年乘客,我会主动询问有没有不舒服的
地方,需不需要进行护理。再次,服务一定要做到及时到位。出
现航班延误我会在第一时间通知大家,绝不拖延时间,避免旅客
因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位,对于乘
客的需要尽量满足,实在不能满足的我也会做好解释工作,用自
己的真诚服务去感化旅客,得到了旅客的尊重。
三、积极响应公司号召,全面做好奥帆赛等各项重大活动的
服务保障工作
2008年,是不平凡的一年,我国成功举办奥运会、残奥会,
夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分
子,我积极响应公司的号召,参与“服务奥运、奉献山航;用心
承诺,工作看我”行动,全身心的投入到各项服务保障工作。青
岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市,比赛期间,有大量的旅客到
青岛观光游览,我始终以饱满的热情、优质的服务,详细的向旅
客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情,使初到青岛的
旅客们对青岛有了一个直观的印象,在世界各地的旅客面前树立
了山航人良好的形象,为宣传北京奥运作出了应有的贡献。
四川汶川地震发生后,我积极响应公司“抗震救灾,我参与,
我奉献,我感动”活动号召,立足本职岗位,积极参与奉献,时
刻想着灾区,千方百计为灾区做力所能及的贡献,作为公司的募
捐大使,在所在航班上开展向灾区募捐活动,共募得捐款元。
同时,个人捐款元,为灾区人民尽了自己的绵薄之力。
总结过去的一年,做了较大的努力,取得了一定的成绩,但
离公司的要求和领导的期望还有一定差距,工作中还存在一些问
题与不足。在今后的工作中,将加倍努力,奋力进取,不断提高
自身综合素质,力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作
中,我将努力提高自身的素质,克服不足,朝着以下几个方向努
力:
一是在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、
多练来不断的提高自己的各项业务技能,在服务工作中真正做到
“耳听八方,眼观六路”。
二是不断地向老乘务员学习,细心听取他们的教导,从而使
自己的业务水平和工作技能都得到提高。
三是不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的
能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地
对待每一项工作。
客舱部乘务X中队
年 月 日
篇三:空中乘务长年终总结
空中乘务长年终总结为大家整理空中乘务长的年度工作总结,空中乘务长也就是大家熟悉的空姐空少,是大家坐飞机时,航班上的服务人员,空中乘务员的应聘要求随着民航的发展也越来越高,下面是这篇空中乘务长年终总结
空中乘务长年终总结
一年来,我自觉服从和服务于公司整体工作部署,在客舱部领导的关心和同事的支持下,扎实工作,不断进取,认真履行工作职责,较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情(来自:WWw.fwwang.cn :航空公司年终工作总结报告客舱清洁部)况简要总结如下:
一、不断加强学习,综合素质进一步提升
为适应时代发展需要,努力争做学习型人才,一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论,深刻领会三个代表重要思想和上级有关方针政策,努力把握十七大会议精神,深入落实科学发展观,注重理论联系实际,理论素养进一步增强,认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习,认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册,主动的查看一些服务行业的相关书籍,努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神,虚心向周围同志请教学习,通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习,我对客舱服务工作有了更为全面的了解,各方面能力得到了较大提升。
二、爱岗敬业,工作能力和业务水平不断提高
今年以来,我主要飞行的是一些支线飞机,航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主,因为机型较小,航班上的乘务人员只有我一人,对于旅客的服务工作都需要独立完成,工作强度较大。工作中,我严格要求自己,高标准、高质量完成各项工作任务,对旅客真诚相待,把旅客视为自己的亲人,想旅客之所想,急旅客之所急,切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水,不是单一的一个微笑一句您好,它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分,服务的好坏,无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中,我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定,但有时仍然不能使客人完全满意,在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了,就只把飞机当成交通工具而非餐厅,旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况,我认识到飞机虽是公共场所,但座位却是旅客的个人空间,在不影响飞行安全及他人的情况下,在个人空间
选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利,而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意,于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理,全力做好每一件看似简单的服务工作。例如,年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊,对于他们我只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水,却不去打扰他们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹,然后饱餐一顿,于是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适,需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,都是左一个包右一个袋子的拎着登机,因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上,我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。
在飞行中,有时难免会遇到航班延误情况,我牢记航班延误,服务不延误,旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾听抱怨这一准则,设身处地的为旅客着想,拉近与乘客之间的距离,并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间,及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中,我总结出以下三条服务经验。首先,一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班延误,乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候,就需要乘务员耐心地向乘客做解释工作,而且解释一定要到位。不能隐瞒乘客,要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告诉旅客,比如如果延误的原因是由于航空管制,那么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段时间,我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其次,航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个关键就是站在乘客的角度进行思考,在航班延误的是时候更需要乘务员做换位思考。客舱环境不好,比较闷热,乘客等待的时间过长容易急躁,我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾;若有小孩子哭闹,我会带着小孩在客舱里面四处走动,介绍一下飞机,让他们产生兴趣;如果有老年乘客,我会主动询问有没有不舒服的地方,需不需要进行护理。再次,服务一定要做到及时到位。出现航班延误我会在第一时间通知大家,绝不拖延时间,避免旅客因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位,对于乘客的需要尽量满足,实在不能满足的我也会做好解释工作,用自己的真诚服务去感化旅客,得到了旅客的尊重。
三、积极响应公司号召,全面做好奥帆赛等各项重大活动的服务保障工作
2008年,是不平凡的一年,我国成功举办奥运会、残奥会,夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分子,我积极响应公司的号召,参与服务奥运、奉献山航;用心承诺,工作看我行动,全身心的投入到各项服务保障工作。青岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市,比赛期间,有大量的旅客到青岛观光游览,我始终以饱满的热情、优质的服务,详细的向旅客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情,使初到青岛的旅客们对青岛有了一个直观的印象,在世界各地的旅客面前树立了山航人良好的形象,为宣传北京奥运作出了应有的贡献。
四川汶川地震发生后,我积极响应公司抗震救灾,我参与,我奉献,我感动活动号召,立足本职岗位,积极参与奉献,时刻想着灾区,千方百计为灾区做力所能及的贡献,作为公司的募捐大使,在所在航班上开展向灾区募捐活动,共募得捐款??元。同时,个人捐款??元,为灾区人民尽了自己的绵薄之力。
???总结过去的一年,做了较大的努力,取得了一定的成绩,但离公司的要求和领导的期望还有一定差距,工作中还存在一些问题与不足。在今后的工作中,将加倍努力,奋力进取,不断提高自身综合素质,力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作中,我将努力提高自身的素质,克服不足,朝着以下几个方向努力:一是在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能,在服务工作中真正做到耳听八方,眼观六路。
二是不断地向老乘务员学习,细心听取他们的教导,从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。
三是不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作。
空中乘务的岗位职责:
1、乘务员必须在航班起飞时刻前按要求准时到岗准备:上机后按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态,客舱设备完好状态,清点清洁卫生用品等;
2、旅客登机,乘务员应使用敬语主动迎客,协助查找座位,安放行李,向旅客提供阅读物等;
3、航班起飞前播放或演示《安全须知》,向旅客传递安全知识;
4、航行过程中根据旅客需要及时提供细微服务;用餐时刻按照服务计划提供餐饮服务;
5、遇有航班延误,应及时广播说明原因,并主动到客舱安抚旅客,视等待时间安排旅客餐饮。协助转机旅客得到地面服务人员的接洽;
6、航班落地后清舱,并及时归还旅客遗失物品。如遇无人认领情况,移交相关部门。
这是篇好范文参考内容,讲的是关于工作、旅客、服务、负责、各项、学习、服务部、提高等方面的内容,希望对网友有用。
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中学英语教师课改工作计划6篇
我们要怎么写教师个人教学工作计划高中英语呢?教师的荣誉是教育和鼓励社会各阶层的人们尊师重教,为发展社会09-29
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2023小学学校第一学期工作计划五篇
小学学校第一学期工作计划2022-07-0417:33:12|晓岚时间流逝得如此之快,我们又将迎来新的喜悦、新的收获,立即行动起来写一份计划吧。想学习拟定计划却不知道该请教谁?下面是...
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【工作报告】 日期:2019-09-22
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培智一年级班主任工作计划小学4篇
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【工作报告】 日期:2019-10-01
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【工作计划】 日期:2019-09-29
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市委办公室副主任【市委办公室副主任个人总结】
内容预览:市委办公室副主任个人总结近三年来,在市委和“两室”集体的正确领导下,我坚持以“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,认真履行职责,扎实开展工作,...
【经济论文】 日期:2019-07-24
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关于解放思想大讨论心得体会【纪检监察干部解放思想大讨论心得体会:以思想大解放指导新实践展现新作为】
内容预览:纪检监察干部解放思想大讨论心得体会:以思想大解放指导新实践展现新作为 习近平总书记在深入推进东北振兴座谈会上的重要讲话和考察我省时的重要指示精神,...
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内容预览:单口快板---建设新农村,一起奔小康叫伙计,听我说,老汉我叫王明德,家住姚村老四庄,现在属于施家岗,谁想去俺村稍昭昭,俺小村名叫龙门桥。今年我已六十三,一辈...
【经济论文】 日期:2019-07-17
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[党工委书记“两学一做”学习教育动员大会讲话稿]
内容预览:党工委书记“两学一做”学习教育动员大会讲话稿同志们:刚才我们收听收看了保定市“两学一做”学习教育动员大会,这标志着全市“两学一做”学习教育活动全面拉开序...
【管理论文】 日期:2019-09-14
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XX市建筑起重机械专项安全检查通报 建筑起重机械
内容预览:XX市建筑起重机械专项安全检查通报各施工总承包单位、起重设备安装专业承包单位、监理单位: 为认真贯彻建设部《建筑起重机械安全监督管理规定》(建设部第1...
【管理论文】 日期:2019-08-15
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监察局【县纪委监察局关于村监会的调研报告】
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【农村集体资产管理实施办法】乡镇集体资产管理条例
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某食品加工厂职工奖惩办法_职工奖惩
内容预览:某食品加工厂职工奖惩办法1、目的对工厂全体职工的奖励和惩罚进行规范,激励职工士气,提高职工工作积极性,以便推动管理体系的有效运行。2、适用范围适用于工厂奖...
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《如何构建和谐的员工关系》学习心得体会:
内容预览:《如何构建和谐的员工关系》学习心得体会我认为员工是社会物质与精神财富的创造者,在任何行业、任何环境都忽视不了员工的核心创造作用,因此,和谐社会的建设离不...
【经济论文】 日期:2019-07-27
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【经济论文】 日期:2019-07-23
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[2017年县妇女第十二次代表大会第一次会议工作报告]2017年19次代表大会
内容预览:2017年县妇女第十二次代表大会第一次会议工作报告各位代表、同志们: 现在,我代表XX县妇女联合会第十一届执行委员会向大会作工作报告,请予审议。 XX县妇女...
【网络金融】 日期:2019-07-29
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财务总结范文格式|财务公函范例
《财务总结范文格式》是一篇好的范文,感觉很有用处,重新整理了一下发到这里[http: ]。篇一:财务分析报告范本中国宝安集团股份有限公司财务报表分析(所属行业:房地产开...
【网络金融】 日期:2019-10-11
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商业系统【县经济商务局民主评议政风行风回头看总结】
内容预览:按照全县民主评议政风行风工作的统一安排和部署,今年以来,我局以构建学习型、服务型、创新型、廉政型、节约型和谐机关为宗旨,以依法行政、清政廉洁、勤政为民、严...
【网络金融】 日期:2019-07-23
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《2015年上半年销售个人工作总结》是一篇好的范文,好的范文应该跟大家分享,看完如果觉得有帮助请记得(CTRL+D)收藏本页。2015年上半年销售个人工作总结2015年上半年销售个...
【网络金融】 日期:2019-09-26
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介绍希腊的英语短文 希腊英语作文
最近发表了一篇名为《希腊英语作文》的范文,觉得有用就收藏了,重新整理了一下发到这里[http: ]。篇一:myhobby英语作文myhobby英语作文myhobby英语作文范文1:Ilikeplayf...
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烟草三个放在心上心得体会:烟草三感心得体会
内容预览:烟草三个放在心上心得体会我省烟草面对机遇与挑战,针对当前发展水平低下,增长乏力的发展瓶颈,省局高展远瞩,正视发展中存在的突出矛盾和问题,动员全省系统干部...
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内容预览:县人大关于省委巡视组反馈意见整改落实情况的汇报尊敬的巡视组的各位领导:欢迎您们于百忙之中来到XX县人大常委会检查指导工作。我县人大制度建立于XX年,XX年X月选...
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【乡镇2016年精准扶贫攻坚汇报】 精准扶贫攻坚
内容预览:乡镇2016年精准扶贫攻坚汇报XX镇自2015年10月份开展精准识别工作以来,共识别出贫困村4个,分别是大零村、龙田村、隆兴村、双凤村。全镇贫困户879户,贫困人口3650...
【其他金融】 日期:2019-09-14
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2023年中国医师节演讲稿最新版
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梦,人人都有。只不过每个人所追求的不同。就好比梦在飞,现实在走,梦永远在现实的前面。梦想看似一个不可实现的目标。下面小编为大家整理了我和我的中国梦征文,希望大家喜...
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2023年我和我中国梦征文比赛(8篇)【完整版】
梦想是一缕星光,它指引走向成功的未来。每个人都有梦想,也许梦想会因为时间而改变,但它总是美好的。梦想有的是可以实现的,有的也许不会实现,但我们都要勇于去追求梦想,...
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2023年度我和我中国梦优秀征文(8篇)
梦,这个词我想大家一定会很熟悉的,因为这世界上有成千上万人的梦,但是我相信这个世界上的人大多都是和我有一个同样的梦,那就是——中国梦。下面小编为大家整理了我和我的...
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中国梦教师演讲稿五篇(范文推荐)
演讲稿也叫演讲词,它是在较为隆重的仪式上和某些公众场合发表的讲话文稿。演讲稿是进行演讲的依据,是对演讲内容和形式的规范和提示,它体现着演讲的目的和手段。下面是小编精心...
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2023年《我和我中国梦》作文(10篇)(完整文档)
圆梦新时代征文其中一个主题就是《我和我的中国梦》,那么《我和我的中国梦》作文怎么写?下面是小编为大家整理的《我和我的中国梦》作文精选10篇,仅供参考,喜欢可以收藏与分...
【中国地理】 日期:2023-05-13
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2023年《我和我中国梦》话题作文【五篇】
中国梦的最大特点就是把国家、民族和个人作为一个命运的共同体,把国家利益、民族利益和每个人的具体利益都紧紧地联系在一起。下面就是小编整理的《我和我的中国梦》话题作文...
【中国地理】 日期:2023-05-13
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我和我中国梦主题征文【五篇】
“中国梦”关乎着中国未来的发展方向,凝聚了中国人民对中华民族伟大复兴的憧憬和期待。下面就是小编整理的我和我的中国梦主题征文,希望大家喜欢。我和我的中国梦主题征文1中...
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我和我中国梦优秀满分作文【五篇】(完整)
中国梦是整个中华民族不断追求的梦想,是亿万人民世代相传的夙愿,每个中国人都是中国梦的参与者、创造者。下面就是小编整理的我和我的中国梦优秀满分作文,希望大家喜欢。我...
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最新中国共青团百年奋斗征程和历史启示心得感悟7篇
在百年奋斗历程中,共青团始终坚持党旗所指就是团旗所向,围绕党在不同历史时期的中心任务作出了应有贡献、彰显了青春风貌。下面小编为大家带来中国共青团的百年奋斗征程和历...
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